Renáta Eleonora Orlíková, TV Polar: On-line nákupy zažívají rozmach, jsou pohodlné a s minimálním kontaktem s dalšími lidmi. Navíc jsou téměř vždy levnější. Jaké nástrahy čekají na internetu pro kupující, ale zejména jak řešit vyvstalé problémy, to už se dozvíte od Marcely Reichlové ze Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska. Dobrý den, vítejte.

Marcela Reichelová, předsedkyně SOS Moravy a Slezska: Dobrý den.

Renáta Eleonora Orlíková, TV Polar: Jak už bylo řečeno, obchodování na internetu kvete. Umíte vyčíslit, o kolik vzrostlo nakupování v loňském roce oproti těm předchozím rokům?

Marcela Reichelová, předsedkyně SOS Moravy a Slezska: Tak naše organizace si tady tyto průzkumy nedělá, ale je průzkum Organizace pro elektronický prodej pro prodejce Apek. No a tedy podle nich tak zhruba o dvacet šest procent vstoupili tady tyto nákupy v roce 2020. No a předpokládá se, že v letošním roce to bude zase asi o 15 procent. Takže vidíte, že on-line nákupy opravdu vedou.

Renáta Eleonora Orlíková, TV Polar: Které věkové skupiny lidí nejčastěji na internetu nakupují a jaké zboží nejčastěji lidé vyhledávají a kupují na internetu?

Marcela Reichelová, předsedkyně SOS Moravy a Slezska: Tak to vám tak úplně neumím říct. Já to můžu tak vzít jenom z toho, jaké problémy řešíme, ale v podstatě samozřejmě na internetu nakupují nejvíc mladí. Ale ta pandemie teď přiblížila v podstatě na ten internet i tu střední vrstvu, která už předtím nakupovala. Ono se to jenom zintenzivnilo. No a jak nám senioři se vzdělávají, mají různé ty školy internetu, tak se budete divit, ale i senioři hodně nakupují na internetu. No a jsou to různé výrobky od kosmetiky přes boty oblečení. Jak, kdo, co potřebuje. A myslím, že v té době pandemie, když bylo zavřeno úplně všechno, tak se nakupovalo také všechno.

Renáta Eleonora Orlíková, TV Polar: Jaké tedy nejčastější problémy lidé při nákupech na internetu řeší? A jestli můžete uvést nějaké konkrétní příklady z vaší praxe?

Marcela Reichelová, předsedkyně SOS Moravy a Slezska: No tak nějaké příklady... Ono to je různé. Většinou mají problémy třeba při odstoupení od smlouvy, kdy chtějí využít zákon, který jim umožňuje, pokud nakoupíte zboží přes internet, můžete vlastně odstoupit do čtrnácti dnů bez udání a bez důvodu. Mnohdy se stane, že vlastně lidé vrátí zboží, pak řeší peníze, protože zákon říká, že pokud odstupujete od smlouvy, vy musíte nejdříve odstoupit od smlouvy a poslat zboží a teprve potom vám vrací peníze prodávající. No a to se mnohdy stane, že právě tady je ten zádrhel. Pokud to nejsou úplně košer internetové obchody, takže třeba pak lidé čekají na ty peníze, domáhají se svých peněz anebo se jich také vůbec nedočkají.

Renáta Eleonora Orlíková, TV Polar: V jakých případech se lidé na vás mají obracet, když už si neví rady? Kdy to je? V jakém okamžiku?

Marcela Reichelová, předsedkyně SOS Moravy a Slezska: Naše poradna je opravdu poradna. Naše organizace má poradnu a poradí vám, jak máte postupovat. Co si potom spotřebitel udělá, to už je vlastně na něm. Jestli bude postupovat podle našich rad anebo bude postupovat dle vlastního uvážení. To znamená, že pokud mám nějaký problém, není si jistý, co zrovna udělat, tak se může obrátit na naši poradnu. Může nás vlastně oslovit buď telefonicky na poradenské lince, která funguje vlastně od pondělí do pátku od devíti do šestnácti hodin. Jestli mohu, telefonní číslo: 608 722 582. To je poradenská linka. Může také osobně do poraden, kterých máme dvaadvacet po celé republice.

Renáta Eleonora Orlíková, TV Polar: Můžeme namodelovat nějaký případ toho, kdy chceme reklamovat zboží z jakéhokoli důvodu, třeba neodpovídá té kvalitě, protože mnohdy to není vidět na tom internetu, na těch obrázcích a máme úplně jinou představu. Takže jak postupovat v tomto případě?

Marcela Reichelová, předsedkyně SOS Moravy a Slezska: Přesně tak. Mnohdy se spotřebitelé pletou, protože nám volají a zlobí se, že vlastně nakoupili v kamenném obchodě a chtějí odstoupit od smlouvy do 14 dnů a to nelze. Nebo prodávající mu řekne, že to nelze. Je to opravdu tak, že vy můžete odstoupit, pokud koupíte zboží na dálku nebo mimo prostory obvyklé k podnikání, můžete odstoupit podle zákona bez udání důvodu a bez sankcí. To znamená, že vy se rozhodnete, vybíráte si zboží. To zboží vidíte jenom na obrázku, to je ten rozdíl. V kamenném obchodě si můžete zboží vyzkoušet, vidíte barvu, nebo pokud se jedná o nějakou věc, v rámci možností vám ji mohou předvést. Kdežto vy, pokud vidíte to zboží na tom internetu, na tom obrázku, může ten obrázek mást, velikost vás může zmást nebo vás může zmást barva, která na tom obrázku vypadá trochu jinak, prostě nemůžete si ho vyzkoušet. Proto vlastně můžete využít tady tento paragraf a můžete do těch čtrnácti odstoupit. Ale pozor, když vám zboží přijde, můžete si ho vyzkoušet, rozbalit. Můžete si ho vyzkoušet, ale doporučuji vyzkoušet tak, jak byste si ho vyzkoušela v tom obchodě. Ne, že vlastně vyzkoušíte tak, že například objednáte si přes internet vysavač a vyluxujete celý dům. Takto to nelze. Prostě jenom zapnout, pokud jde motor. Pokud nejsem spokojena, mohu zboží zabalit a odstoupit od smlouvy, pošlu zpátky, napíšu. Většinou doporučuji dát dopis zvlášť. Ano, to odstoupení, aby potom prodávající netvrdil, že v tom balíku nic nebylo. Takže poslat doporučený dopis, že odstupuji od smlouvy. No a pak bych měla dostat vlastně do těch třiceti dnů ty peníze zpátky. A pokud nakupuji, tak jak vybrat ten správný e-shop? Tak v prvé řadě bych doporučila buď na internetu se podívat na nějaké recenze, nebo pokud už mám ten internetový obchod přesně vybraný, tak pak se na ty recenze budu dívat, jestli nejsou tam nějaké špatné recenze, protože dnes a denně přibývají stále nové a nové podvodné e-shopy. Ony si dneska i zakupují ty koncovky "cz". Takže vy vlastně máte internetový obchod s koncovkou "cz" myslíte si, že to je český obchod. Vůbec to nemusí být. Nebo to může byť jenom zprostředkovatel, který prostě nakupuje, a pak jsou s tím problémy. Takže opravdu buď doporučení rodiny, známých nebo na ty recenze se podívat. Co mi také může signalizovat, jestli to je špatný nebo dobrý internetový obchod? Samozřejmě obchodní podmínky na internetu. Dále by tam mělo být, kdo prodává. Mělo by tam být jméno majitele, měla by tam být adresa, mělo by tam být IČO. Pokud tady tohle to tam není, tak už to nám signalizuje, že ten internetový obchod nebude úplně košer. No, a když jsem mluvila o těch obchodních podmínkách, doporučuju opravdu ty obchodní podmínky číst a ty vlastně by nám měly hodně signalizovat jaký ten obchod je. Protože můžou tam být zmatečné informace. Jsou to mnohdy obchodní podmínky, které jsou odněkud okopírované. Bývají tam třeba zakázaná ujednání a to by byla také signalizace k tomu, že ten internetový obchod není v pořádku, takže číst ty obchodní podmínky. No a samozřejmě pokud jdu do nějakého úplně nového internetového obchodu, který neznám, tak bych doporučovala platbu zkontrolovat nebo dívat se jak je platba. Pokud tam není možnost platit třeba na dobírku, tak i to je signalizace, že ten obchod nemusí být prostě dobrý.

Renáta Eleonora Orlíková, TV Polar: Vy jste sama zmínila, že někdy ti obchodníci jsou pouze zprostředkovatelé. Když reklamujeme a někdy to totiž není ani poznat, že to jsou zprostředkovatelé. Že nejsou to ti samotní prodejci. Jak reklamovat v tomto případě, protože on se může obrátit nebo odpovědět, že on je pouze zprostředkovatel a ať reklamaci uplatníme u prodejce.

Marcela Reichelová, předsedkyně SOS Moravy a Slezska: Ano, je to potom velmi sporné a velmi problematické, protože vlastně v podstatě on vás potom odkazuje třeba na toho prodejce, že je jenom zprostředkovatel, odkazuje vás na toho prodejce. Prodejce může být také v zahraničí. Dobře pokud to bude prodejce třeba v rámci EU a jsme schopni ho dohledat a můžeme se zkusit obrátit na Evropské spotřebitelské centrum, které vlastně řeší tady tuto přeshraniční problematiku a pomáhá i s jazykovou bariérou. Ale mnohdy jsou to většinou vlastně mimo EU takové ty různí prodejci v Číně a já nevím kde různě. Takže pak je dost problematické to zboží poslat. Bývá to za velké peníze. Takže i na tohle je potřeba si dávat pozor při nákupu přes internet. Proto si myslím, že nejlepší jsou takové ty ověřené internetové obchody, které jsou známé. Já jsem vzpomínala na Apek, kdy vlastně i tam můžete si zjistit, jak ten obchod funguje. Pokud je tam doporučení toho Apeku většinou to bývá dobrý internetový obchod

Renáta Eleonora Orlíková, TV Polar: Paní Reichlová, já Vám děkuji za užitečné informace pro naše diváky, za rozhovor a za váš čas.

Marcela Reichelová, předsedkyně SOS Moravy a Slezska: Děkuji, na shledanou.

Redakčně upraveno / zkráceno.