Jedná se o využití on-line chatu, který ČPZP jako první zdravotní pojišťovna v ČR v červenci zprovoznila na svých webových stránkách. O novou službu je zájem, operátorky třetí největší zdravotní pojišťovny v zemi denně vyřídí na 50 on-line dotazů a tyto počty se stále zvyšují.
„Dotazy jsou aktuálně zaměřeny na cestovní připojištění, dále na preventivní programy, informace k e-přepážce, k výši pojistného a podobně. Služba se klientům líbí, jsou s ní spokojení a určitě ji budeme do budoucna využívat," upřesnila Bc. Kamila Wenzlová, vedoucí informačního centra, které tuto službu zabezpečuje.
Podle Bc. Wenzlové jsou na chatu vyřizovány obecné dotazy. „Nechceme, aby přes tuto službu pojištěnci sdělovali citlivé údaje, nebo přes chat oznamovali změnu kategorie plátce, či měnili údaje o své osobě, například změnu příjmení. V těchto případech odkazujeme na naší e-podatelnu posta@cpzp.cz," dodala.
Provoz chatu je shodný s úředními hodinami informačního centra, to znamená ve všední dny již od 7:00 hodin. Možnost chatu mají všechny jeho operátorky. Služba funguje tak, že pokud je některá z operátorek dostupná, zobrazí se její jméno po kliknutí na ikonku.
Operátorka pak naváže s klientem komunikaci, která vypadá jako standardní diskuse, třeba prostřednictvím ICQ. Diskusi vidí pouze klient a operátorka, nikdo další k diskusi nemá přístup. Po ukončení diskuse (tu může ukončit klient i operátorka), může klient ohodnotit tuto komunikaci slovně nebo přiřazením hvězdiček.
V době provozu informačního centra by měla být vždy minimálně jedna operátorka připojená. Klient však může klást dotazy vůči ČPZP i v době, kdy je chat ve stavu offline. „Pokud není žádná z operátorek připojena, může klient jednoduše vyplnit formulář, který se zobrazí po kliknutí na ikonu chatu, a odeslat svůj dotaz. Dotaz bude odeslán na e-mail informačního centra a operátorky na něj odpoví při nejbližší příležitosti," vysvětluje vedoucí oddělení marketingu Bc. Libor Bedrlík.
Provoz byl spuštěn dne 18. 7. 2012, klienti začali službu využívat od prvního dne. Během několika prvních dnů operátorky informačního centra vyřídily na 400 chatů.
Podle Bc. Wenzlové klienti službu nezneužívají a vnímají jí velmi pozitivně. „Zeptají se a ihned znají odpověď. S příspěvky, které by nespadaly do oblasti zdravotního pojištění, se nesetkáváme," dodala.
ČPZP se sídlem v Ostravě a s více než 737.000 pojištěnci je třetím nejvýznamnějším subjektem mezi zdravotními pojišťovnami v České republice. Na území celé republiky má 80 poboček.
