„Uspěli jsme v regionu Evropa, Střední Východ a Afrika, a to hned ve třech kategoriích: Nejlepší v zákaznickém servisu, Nejlepší velké kontaktní centrum a Nejlepší trenér kontaktního centra," pochvaluje si Igor Šmucr, generální ředitel společnosti ČEZ Zákaznické služby, která zajišťuje obsluhu zákazníků Skupiny ČEZ v České republice, na Slovensku a v Polsku.
Na světové soutěži kontaktních center reprezentoval Českou republiku tým Skupiny ČEZ ve složení Slavěna Summerfield, Zuzana Hanelová a Vladimíra Rosendorfová. „Snažily jsme se předvést delegátům a porotě obsluhu zákazníků tak, jak skutečně je a myslím, že jsme rozhodně nezklamaly," říká Slavěna Summerfield.
Kontaktní centra Skupiny ČEZ posbírala v uplynulých letech řadu cen. Mezi nejcennější patří předloňské třetí místo ve světové soutěži kontaktních center v Las Vegas, loňské vítězství Igora Šmucra v kategorii Industry Champion či vítězství v evropské soutěži European Contact Center Award.
2012 Top Ranking Performers in the Contact Center Industry je jedna z největších světových soutěží pro kontaktní centra, která umožňuje porovnání kvalit jednotlivých center na regionální úrovni, ale i celosvětově. „Po předchozích úspěších jsme si chtěli ověřit, zda patříme v obsluze zákazníků stále mezi světovou špičku," vysvětluje Igor Šmucr.
2012 Top Ranking Performers in the Contact Center Industry je tradiční soutěž pořádaná agenturou Contact Center World.com, světovou jedničkou na globálním trhu podpory organizací působících v průmyslu kontaktních center.
Soutěž se skládá z vyřazovací kvalifikace a čtyř finále, která probíhají na odborných konferencích. Na prvních třech v Orlandu, v Londýně a na Zlatém pobřeží v Austrálii probíhá výběr nejlepších kontaktních center v daném regionu (Amerika; Evropa, Střední Východ a Afrika; Austrálie a Oceánie), jež obdrží regionální cenu. Ti nejlepší pak postoupí do světového finále. Na čtvrté, finálové konferenci v Las Vegas, bude pro každou kategorii vyhlášen celkový světový vítěz.
„Skutečnost, že jsme opět mezi medailisty, je skvělou zprávou pro nás, pro naše obchodní partnery i pro zákazníky. Dostane se jim tak ujištění, že jejich dodavatel energií jim poskytuje prvotřídní servis. Samozřejmě je to pro nás i odměna za naši každodenní práci. Takového úspěchu bychom však nedosáhli bez velkého nasazení všech našich zaměstnanců a rovněž díky kvalitní spolupráci s našimi partnery a spolupracovníky z řad ostatních útvarů a společností Skupiny ČEZ. Je to pro nás velká pocta, ale zároveň i závazek," uvedl generální ředitel společnosti ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr.
K postupu Skupiny ČEZ do finále se vyjádřil i prezident ContactCenterWorld.com Raj Wadhwani: „Jsme přesvědčeni, že Skupina ČEZ představuje to nejlepší, co lze od kandidátů na světovou cenu kontaktních center očekávat. Jsem přesvědčen, že vás servis je jednoznačně vaší konkurenční výhodou a vaši zákazníci to dříve či později ocení."
Obchodní kanály Skupiny ČEZ
Svým zákazníkům nabízíme řadou možností, jak s námi komunikovat. Disponujeme širokou sítí kamenných poboček pro osobní kontakt, zavolat lze 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Neprodleně vyřizujeme podněty došlé e-mailem či poštou. Pro rychlou komunikaci prostřednictvím počítače je k dispozici zdarma speciální aplikace s názvem Virtuální obchodní kancelář. Zákazníci s významným odběrem mají k dispozici svého obchodního zástupce.
Podněty ze všech kanálů jsou centrálně evidované a vyřizované ve velmi přísných lhůtách, na které dohlíží neúprosný počítačový systém. Pro zvýšení kvality obsluhy je důležitý také propracovaný systém tréninků, školení a zpětné vazby.
