Zákaznická linka v provozu 24 hodin po 7 dní v týdnu, rychlé spojení s operátorem a vyřešení 85 % požadavků při prvním kontaktu, on-line obsluha zákaznického účtu či rychlé odstraňování poruch. To jsou jen některá z témat právě vydaného Zákaznického kodexu, kterým Skupina ČEZ deklaruje jednotlivé kroky vedoucí k dalšímu růstu spokojenosti zákazníků. Nový Zákaznický kodex proto shrnuje rozsah i úroveň služeb, kterou mohou domácnosti a malí podnikatelé při využívání produktů Skupiny ČEZ očekávat.
Prvotřídní produkty a služby jsou jádrem strategie Skupiny ČEZ. Proto jsou nyní revidovány všechny služby i procesy zákaznické podpory s cílem přinést co nejvíce pohodlí do života všech, kteří od Skupiny ČEZ odebírají elektřinu, plyn nebo mobilní služby. „Prioritně se soustředíme na oblasti služeb, které jsou pro naše zákazníky nejdůležitější. Které to jsou, jsme se v průzkumu zeptali přímo jich," uvedl Pavel Cyrani, ředitel divize obchod a strategie ČEZ. Právě úroveň a kvalita služeb Skupiny ČEZ jsou obsahem nově vydaného Zákaznického kodexu. Ten je dostupný na zákaznických centrech ČEZ.
Opatření k růstu spokojenosti zákazníků se týkají všech oblastí, kde se Skupina ČEZ se zákazníky přímo setkává. Pozornost je upřena na Zákaznickou linku, která je hlavním kontaktním bodem. Ročně operátoři přijmou téměř 2,2 miliony hovorů, a to v non-stop režimu. Proto ČEZ nastavuje parametry callcentra tak, aby volající vyřešili svůj požadavek rychle, jednoduše a hlavně v okamžiku kdy potřebují. Ať už během pracovního dne, v době nedělního oběda nebo o silvestrovské půlnoci. Celých 85 % požadavků je vyřešeno během prvního hovoru. Skupina ČEZ navíc garantuje, že v 80 % případů operátor zákazníka přivítá do 30 vteřin po skončení rozdělovníku požadavků. To je mezi energetikami nejkratší čas. Zejména to platí při hlášení poruch. Ač jsou na jejich odstranění zákonem stanoveny lhůty až 18 hodin, většinu se jich poruchovým četám Skupiny ČEZ podaří odstranit již během 3 hodin od nahlášení.
Skupina ČEZ uvítá, pokud jí zákazníci poskytnou zpětnou vazbu k poskytovaným službám a jejich slíbenému standardu. Jde totiž o cestu, jak úroveň poskytovaného servisu udržet na špičce. K tomuto účelu lze využít zákaznickou linku Skupiny ČEZ, běžnou poštu, emailovou komunikaci, webchat na stránkách www.cez.cz v sekci elektřina či plyn, nebo profily Skupiny ČEZ na sociálních sítích facebook a twitter.
Osobní přístup on-line i na zákaznických centrech
S aplikací ČEZ ON-LINE, která je zdarma, mohou zákazníci Skupiny ČEZ z pohodlí domova vyřešit velkou část běžných požadavků. V online samoobsluze pro správu dodávek elektřiny, plynu nebo nastavení Mobilu od ČEZ si totiž lehce zřídí nové služby či změní kontaktní údaje. Jen za loňský rok evidovala Skupina ČEZ 170 tisíc změn kontaktních údajů u odběrných míst. Online samoobsluha nabízí i přehled zaplacených záloh. Díky němu zákazníci nezmeškají žádný termín splatnosti. To jistě ocení zákazníci s úhradou plateb pomocí bankovního převodu, kterých je podle průzkumu Skupiny ČEZ téměř 40 %. „Ještě letos navíc chystáme novinku, kdy budeme naše zákazníky prostřednictvím SMS upozorňovat na blížící se splatnost jejich faktur," říká Pavel Cyrani ze Skupiny ČEZ.
Pro zákazníky, kteří mají radši osobní kontakt přímo na zákaznických centrech, nabízí Skupina ČEZ možnost, jak snížit svůj účet za energie. Zdarma zapůjčí měřič spotřeby elektřiny, s jehož pomocí zákazníci snadno odhalí spotřebiče, které jsou v jejich domácnosti největšími žrouty energie. To pomůže v rozhodování, jestli by nestálo za to zakoupit energeticky méně náročnou variantu lednice, mrazničky nebo třeba pračky. Pro příklad: nejúspornější předem plněné pračky mají roční provozní náklady na elektřinu asi 850 Kč, zatímco u staršího spotřebiče je to až 1 600 Kč.
„Zákaznickým kodexem však aktivity Skupiny ČEZ v oblasti služeb pro zákazníky zdaleka nekončí. V průběhu roku připravujeme celou řadu dalších opatření - od nových on-line služeb a mobilních aplikací, přes nové produkty až po ještě rychlejší a komfortnější vyřizování požadavků našich zákazníků," dodává Cyrani ze Skupiny ČEZ.
