Průzkum na téma „Hodnocení kvality služeb společnosti Ostravské vodárny a kanalizace a.s.“ probíhá od roku 2006. Je zaměřen na spokojenost zákazníků, znalost společnosti jako dodavatele vody, technologie chytrého měření a na komunikaci se zákazníky. Celkem 1200 dotazovaných žije v rodinných nebo více bytových domech. Sběr dat ve formě osobního dotazníku zajišťovali, stejně jako v minulých letech, studenti katedry marketingu a obchodu Ekonomické fakulty VŠB-TU Ostrava.
Skvělým vysvědčením pro OVAK je 98% celkové spokojenosti s jejich službami. Toto číslo reprezentuje zákazníky, kteří jsou se službami společnosti spokojeni, či k nim nemají žádné výhrady. Zvýšení celkové spokojenosti je způsobeno růstem spokojených a úbytkem spíše nespokojených či velmi nespokojených zákazníků.
Jedním z nejlepších výsledků v historii měření se může OVAK také pochlubit ve spokojenosti zákazníků s dodávkami pitné vody. Spokojeno či zcela bez výhrad je zde celkem 95% zákazníků.
Výborným zjištěním je, že 91% oslovených pije pravidelně kohoutkovou vodu. OVAK dlouhodobě svým zákazníkům prezentuje pití kohoutkové vody jako zdravější, levnější a ekologičtější způsob oproti kupování balených vod a pro společnost se tak jedná o skvělý výsledek. Podle údajů IDNES z roku 2021, pije kohoutkovou vodu v ČR průměrně 66%, Ostravané se tedy chovají mnohem ekologičtěji.
Nejvíce využívanými informačními kanály o dodávkách pitné vody se stal internet a zákaznická linka, která zůstává pro 56% respondentů nejvíce preferovaným způsobem komunikace, výrazně si však polepšila komunikace přes e-mail či využití zákaznického účtu na webových stránkách společnosti.
Internetové stránky OVAK využívá zatím 36% dotazovaných, přičemž 96,6% zákazníků využívajících webové stránky společnosti je s nimi spokojeno. Vodárenská společnost v červenci tohoto roku představila své nové stránky, které se zaměřují na přehlednost a srozumitelnost sdělení a atraktivní vizualizaci informací a mapových podkladů.
Online služby na stránkách společnosti využívá 29,3% respondentů, ostatní preferují jiné komunikační kanály, či si možnosti komunikace přes webové stránky nejsou vědomi, nemají o ně zájem, nebo potřebu je využívat. Preference komunikačních kanálů a zdrojů pro poskytování informací se samozřejmě liší podle věku a vzdělání respondentů, mladí lidé upřednostňují elektronické formy komunikace, starší lidé preferují tradiční formy.
„Výsledky letošního výzkumu ukazují, že zákaznická spokojenost s plynulými dodávkami kvalitní pitné vody pro Ostravu a její občany, dodavatelskými službami, opravami poruch či komunikací s firmou je na velmi vysoké úrovni. Průzkumy mají pozitivní trend a je to pro nás potvrzení, že jdeme správnou cestou,“ sdělil Petr Konečný, statutární ředitel OVAK.
Pro hodnocení vývoje je důležité dlouhodobé pokračování výzkumu. Pokud tomu nebude dříve, dá se očekávat další výzkum v roce 2026.
