Tohle je Zdeněk Orel. Je 29 let policistou a 14 let policejním vyjednavačem v Praze. Jeho úkolem bylo naučit zdravotníky, jak zvládnout agresivní pacienty.Situace nebývají zcela stejné, univerzální věta pro uklidnění emocí ve vypjatých situacích proto podle Zdeňka Orla neexistuje
Zdeněk Orel, policejní vyjednavač: "To slovo "Uklidněte se", já říkám jako jedno ze slov, které absolutně nefunguje. Když někdo začne být agresivní, začne nadávat a já řeknu "Uklidněte se", ponouknu ho k tomu, aby ta agresivita vzrostla."
Po výuce krizové komunikace se zdravotníci učili, jak se bránit, pokud nespokojený a rozčilený pacient přejde do fáze fyzických útoků.
Zdeněk Orel, policejní vyjednavač: "Pokud už je v té ordinaci a chce někoho praštit, tam ty komunikační dovednosti už důležité nejsou, tam se musí bránit, například při útoku nožem není od věci vzít to, co mám po ruce, to je židle. Židli nohama dopředu, za opěrku vezmu a držím si ho na distanc s tím nožem a pokud bude mít možnost utéct do bezpečného prostředí, to je to nejideálnější."
Nepříjemnou zkušenost s nespokojeným agresivním pacientem mají například lékarnice nebo zdravotní sestra Marcela Orságová.
Marcela Orságová, zdravotní sestra: "Jsou agresivní, jsou sprostí, nadávají, zvedají hlas."
Monika Syrová, vedoucí lékárny: "Nám nadával, vyhrožoval, že rozbije holí plexiskla, člověk se s tím setká."
Pavlína Vajglová, manažerka kvality KHN: "Školení je prospěšné a myslím si, že kdyby prospělo k záchraně alespoň jednoho lidského života nebo k ochraně toho zdravotníka, tak určitě to má význam."
Nemocnice nežádoucí události eviduje a z nich je zřejmé, že počet pacientů s nevhodným chováním směrem ke zdravotníků narůstá. V loňském roce čelili zdravotníci v této nemocnici agresorům celek v 54 případech.
KHN se bezpečnosti svých zaměstnanců věnuje systematicky. Už před více než rokem zavedla bezdrátová bezpečností tlačítka.
