Více než 80 podnětů nespokojených zákazníků doputovalo v roce 2013 k Ombudsmanovi ČEZ z regionu severní Moravy. Za oprávněná označil celkem 11 podání. Nejvíce reklamací se týkalo měření množství odebrané elektřiny a odkladu splatnosti. Za více než 4 roky fungování řešil tým Ombudsmana ČEZ na severní Moravě již více než 300 podnětů. Ve zhruba 11 % z nich rozhodl ve prospěch zákazníků.
Celkem 85 podnětů nespokojených zákazníků obdržel v průběhu roku 2013 na severní Moravě Ombudsman ČEZ. Ten znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o služby historicky prvního korporátního ochránce práv zákazníků v oblasti energetiky má přitom trvale vzestupný trend. Zatímco v roce 2010 na jeho stůl dorazilo ze severní Moravy 36 podnětů, v roce 2012 už jich byl téměř trojnásobek. Za více než 4 roky své činnosti řešil Ombudsman ČEZ do této chvíle v celém regionu 320 podnětů. V 35 případech dal za pravdu zákazníkům společností Skupiny ČEZ.
„V posledních letech zaznamenáváme také v regionu severní Moravy nárůst zájmu zákazníků o využití služeb ombudsmana. Přičítám to jak jejich rostoucí důvěře, tak i jejich informovanosti o naší roli v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ," rekapituluje čtvrtý kompletní rok činnosti svého týmu Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.
Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman na severu Moravy v případě 11 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho ve 4 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, v 7 případech použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.
Největší díl řešených podání v roce 2013 spadal do oblasti reklamace měření (100 podání), odkladu splatnosti (74), smluvních záležitostí (71 podání), majetkoprávních vztahů (46), námětů (42) nebo reklamace záloh a plateb (40). V 97 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Stále častěji zákazníci kontaktují Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek, loni to bylo 53 % zákazníků. Klasické korespondence využilo 24 % zákazníků.
„Každý podnět má svůj vlastní příběh, za kterým se snažím vidět především konkrétní lidi s jejich životními problémy. Současně však s mým týmem opakovaně narážíme na podobné kořeny jednotlivých případů. Nezřídka jde bohužel o špatné rodinné či sousedské vztahy nebo laxní přístup k elektrickému zařízení odběrného místa nebo k povinnostem zákazníka vyplývajícím ze smluvního vztahu. V takové situaci pak nepomůže ani účast ombudsmana při řešení," apeluje na zákazníky Josef Sedlák.
Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, které pečují o zákazníky, a je podřízen přímo generálnímu řediteli společnosti ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.
Nespokojení zákazníci mohou Ombudsmana ČEZ kontaktovat formou podání či námětů - v obou případech buď písemně, nebo pomocí elektronických formulářů. Ty spolu s dalšími informacemi klienti najdou na stránkách www.cez.cz/ombudsman. V případě, že to charakter a složitost podání vyžaduje, jsou zákazníci Ombudsmanem pozváni k osobnímu projednání případu.
Zákazníci společností Skupiny ČEZ se mohou formou podání obrátit na Ombudsmana ČEZ, kdykoliv mají pocit, že jejich stížnost či reklamace nebyla některou ze společností Skupiny ČEZ správně posouzena a vyřízena, nebo pokud si zákazník myslí, že jednání některé ze společností Skupiny ČEZ je v rozporu s právem nebo není v souladu s dobrými mravy.
Posláním Ombudsmana ČEZ je především urovnávat tyto spory mezi zákazníky společností Skupiny ČEZ a těmito společnostmi a hledat smírná řešení vzniklých problémů v případech, kdy nenajdou oboustranně přijatelné řešení. Současně je posláním Ombudsmana ČEZ chránit práva a nároky zákazníků v jejích vztazích se společnostmi Skupiny ČEZ, případně, v odůvodněných případech, zmírňovat tvrdost dopadu energetické legislativy nebo interních předpisů na zákazníky.
Případ pana Jana z Olomouce
Nejčastější stížností podatelů, se kterou se obrací na Ombudsmana ČEZ, je reklamace měření spotřeby elektrické energie. Podstata podání je většinou stejná. Zákazník obdrží vyúčtování spotřeby elektrické energie za uplynulé zúčtovací období, zjistí, že spotřeba je větší než za předchozí období, a usoudí, že musí být porucha v elektroměru, který nesprávně spotřebu měřil.
Takové stavy, kdy zákazník pochybuje o správnosti měření spotřeby elektrické energie, mohou nastat a energetický zákon to předpokládá. Zákon chrání na jedné straně zákazníka, ale na druhé straně i provozovatele distribuční soustavy před možným zneužitím.
Je-li na měřicím zařízení, které je ve vlastnictví provozovatele distribuční soustavy, zjištěna závada, hradí náklady spojené s jeho přezkoušením a ověřením správnosti měření provozovatel distribuční soustavy. Není-li závada zjištěna, hradí tyto náklady ten, kdo o přezkoušení písemně požádal. Je-li na měřícím zařízení zjištěna závada, provede dodavatel přepočet spotřeby elektřiny, tak, aby zákazník nebyl poškozen.
Pan Jan se obrátil na Ombudsmana ČEZ s požadavkem na prověření vyúčtování spotřeby elektřiny za poslední zúčtovací období. Podle odečtu elektroměru vzrostla na jeho odběrném místě několikanásobně spotřeba oproti předcházejícím rokům. Protože byl nárůst spotřeby opravdu velký a pracovnice místního Obecního úřadu sdělila, že pana Jana zná a že si neumí představit, jakým způsobem by takové množství elektřiny spotřeboval, vydali se pracovníci útvaru ombudsmana k panu Janovi, aby situaci prověřili na místě.
Při místním šetření bylo potvrzeno, že instalované spotřebiče v domku pana Jana odpovídají v podání uváděným skutečnostem, že elektřinu používá pouze na svícení a provoz drobných spotřebičů.
Elektroinstalace v domku nebyla dimenzována na přenesení tak vysokých výkonů, odpovídajících uvedené spotřebě v čase. Návštěva na místě neprokázala možnost nějaké skryté spotřeby.
Na základě těchto skutečností doporučil ombudsman příslušné společnosti, aby provedla ověření správnosti měření elektroměru na vlastní náklady. Při přezkoušení elektroměru se ukázalo, že na elektroměru byla závada. Na základě tohoto zjištění byla panu Janovi přepočítána spotřeba dle průměrných spotřeb v minulosti.
Případ pana Zdeňka z Havířova
Často se na Ombudsmana ČEZ obrací zákazníci s požadavkem na odstranění nebo přemístění sloupů elektrického vedení, stojících na jejich pozemcích, střešníků nebo konzol umístěných na jejich domech, případně kabelových podzemních vedení, vedoucích pod jejich pozemky, když jim předtím distribuční společnost odmítla přemístit tato zařízení na vlastní náklady.
Nespokojenost zákazníků, resp. majitelů dotčených nemovitostí, vychází především z toho, že jsou přesvědčeni, že pokud požádají distributora o přemístění těchto zařízení a podají příslušné zdůvodnění, je povinností distributora toto zařízení přemístit.
Skutečnost je však jiná. Tato distribuční zařízení byla postavena nebo umístěna na domy a pozemky vlastníků v určité, často historicky vzdálené době a za jiných společenských podmínek. Není v silách distribučních společností, aby vyhověly žádostem majitelů na přeložení distribučních zařízení z jejich pozemků na své náklady.
Energetické společnosti musí respektovat platné zákony a energetickou legislativu a současně se chovat s péčí řádného hospodáře. V tomto případě by se jednalo o plnění bez právního důvodu, a protože jsou náklady distribučních společností regulovány a kontrolovány Energetickým regulačním úřadem, úřad by tyto náklady distributorovi neuznal.
Povinnosti a práva provozovatele distribuční soustavy a majitelů nemovitostí upravuje energetický zákon. Podle tohoto zákona přeložku zařízení přenosové soustavy a zařízení distribuční soustavy zajišťuje jeho vlastník na náklady toho, kdo potřebu přeložky vyvolal.
Pan Zdeněk se obrátil na Ombudsmana ČEZ ve věci protiprávního užívání soukromého pozemku společností ČEZ Distribuce. Při výkopových pracích narazil na podzemní kabel elektrického vedení. Jelikož nebylo na katastru nemovitostí uvedeno žádné věcné břemeno, žádal o přeložení tohoto vedení mimo jeho soukromý pozemek na náklady společnosti a finanční vyrovnání za nelegální používání jeho pozemku.
Pan Zdeněk logicky dospěl k tomu, že přemístění podzemního elektrického vedení na jeho pozemku by neměl být pro distributora problém, když navíc nemá podepsanou smlouvu o věcném břemeni.
Věc je ale složitější. Energetický zákon č. 458/2000 Sb., nezrušil právní vztahy a právní skutečnosti vzniklé na základě předchozího elektrisačního zákona č. 79 z roku 1957. Podle současně platného energetického zákona zůstala oprávnění k cizím nemovitostem, jakož i omezení jejich užívání, která vznikla před účinností tohoto zákona nedotčena. Věcná břemena se podle elektrisačního zákona z roku 1957 nezapisovala do pozemkových knih a neplatí o nich předpisy o promlčení a vydržení.
Ode dne účinnosti současně platného energetického zákona je zřizovatel a provozovatel energetického zařízení povinen s dotčeným vlastníkem vždy sjednat a uzavřít smlouvu o zřízení věcného břemene.
V tomto případě bylo výsledné řešení spíše úsměvné. Šetřením bylo zjištěno, že kabelové podzemní vedení nízkého napětí, které bylo předmětem sporu pana Zdeňka se společností ČEZ Distribuce, nevedlo podle katastrálních map pod jeho pozemkem, ale pod pozemky patřících městu. Z katastrálních map bylo zřejmé, že oplocení pozemku pana Zdeňka zasahovalo do pozemku ve vlastnictví města a právě pod jeho povrchem bylo umístěno kabelové vedení. Jinými slovy, pan Zdeněk si posunul hranice svého pozemku do parcely patřící městu.
